„Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch eine strukturierte Dialogführung zu verbessern und gleichzeitig die Servicequalität zu steigern“, erklärt SWH-Geschäftsführer Frank Barbian.

Die Überarbeitung des KI-Modells verbindet die Vorteile der KI-gestützten Automatisierung mit der persönlichen Beratung durch die SWH-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Während Ella weiterhin rund um die Uhr im Einsatz ist, bieten die Stadtwerke Homburg jetzt während der Öffnungszeiten auch telefonisch die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden direkt an die entsprechenden Fachabteilungen zu verbinden. Falls kein Berater verfügbar ist, wird ein Rückruf vermerkt, um das Anliegen zeitnah zu klären.

Die Weiterentwicklung von Ella umfasst eine verbesserte Themenerkennung, sodass sie Anliegen noch genauer versteht und bei Unklarheiten gezielt Rückfragen stellt. Die Dialogstruktur wurde neu gestaltet, um häufig auftretende Fragen effizient zu beantworten und den Gesprächsfluss zu optimieren.

Beispiele für die erweiterten Fähigkeiten sind die Erfassung von Zählerständen oder Abschlagsänderungen: Ella kann verschiedene Zählerstände und Abschlagsänderungen aufnehmen, wobei die genaue Anzahl und Art der erfassten Daten je nach Bedarf variieren kann. Ebenso ist Ella in der Lage, Informationen zu Themen wie Wasserqualität oder anderen Serviceleistungen bereitzustellen, wobei der Fokus auf einer fallabschließenden Beantwortung häufig auftretender Fragen liegt. So können Kundinnen und Kunden viele Anliegen klären.

„Wir legen großen Wert auf eine stetige Weiterentwicklung und Optimierung in diesem Bereich. Dabei nehmen wir die Kritik und Wünsche unserer Kundinnen und Kunden ernst und werden diese regelmäßig in unsere Verbesserungsprozesse einfließen lassen“, erklärt Marcel Jung, der bei den Stadtwerken Homburg im Kundenservice tätig ist und Ella weiterentwickelt hat. Er fährt fort: „Ella versteht jetzt noch besser die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden und kann sie effizient an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten.“ Gleichzeitig bieten die Stadtwerke Homburg durch die Kombination aus KI und menschlicher Beratung eine moderne, flexible Lösung, die auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten ist.

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